项 目

序 号

评 定 内 容

测评

方式

细 则 测 评

应得分

实得分

组 织

保 障

1.1

主要领导负责创建“诚信旅游饭店”工作,成立创建机构，制定实施方案

查档

主要领导负责创建诚信工作(2分);成立创建机构（1分)；制定实施方案（1分）

4

1.2

内部设立旅游饭店质监部门,有专职(兼职)质监员负责日常质监工作

实测

设立质监部门(2分)；

配备专职人员(1分)；有质监工作台账（1分）

4

1.3

有服务质量检查制度和工作程序,安排和检查诚信工作

查档

制定质监制度和工作程序(2分),安排和检查诚信工作(2分)。

4

1.4

积极参加旅游管理部门组织的会议和培训学习

查档

缺席一次扣1分

3

1.5

年内不少于两次召开专题会议,研究、部署、检查诚信建设

查档

实测

召开一次会议加1分,最高得2分

2

1.6

本年度不少于两次组织员工学习法律、法规及业务知识,开展服务技能培训

查档

实测

培训一次加1分,最高得分3分

3

小计

20分

规 范

服 务

规 范

服 务

2.1

自觉遵守国家法律、法规，社会道德规范，尊重民族习俗，不损害国家和民族尊严

实测

2

2.2

服从旅游部门的管理、检查和监督

实测

2

2.3

按照星级饭店标准提供服务，不擅自减少服务项目、降低服务标准

实测

2

2.4

设施、设备符合国家的标准、体现个性特色

实测

设施、设备符合国家的标准（1分）；体现个性特色（1分）

2

2.5

信守合同约定，严格履行优质服务承诺

实测

2

2.6

真实提供所在地旅游景区(点)介绍、旅游交通图,旅游交通时刻表

查档

实测

2

2.7

餐饮卫生达到国家饮食标准，后场洁净

实测

2

2.8

外部环境优美、内部环境整体舒适度高

实测

外部环境优美（1分）；内部环境整体舒适度高（2分）

3

2.9

倡导绿色消费，提供绿色服务、使用绿色环保产品

实测

以绿色旅游饭店认定为准

2

2.10

有节能减排措施

实测

2

2.11

真实提供饭店服务项目、客房价目表，饭店商场、商务中心及其他经营项目明码标价

实测

1

2.12

有特色饮食文化或文艺表演

实测

2

2.13

服务人员仪表整洁,有民族特色或自己文化元素的服装,服务用语健康、文明

实测

服务人员衣装整洁、仪表端庄(2分)；有民族特色或自己文化元素的服装（1分）；服务用语健康、文明（2分）。

5

2.14

能满足顾客合理而可能的需求,高效率的完成对客服务

实测

能满足游客合理而可能的需求（1分），高效率的完成对客服务（2分）。

3

2.15

注重人性化服务

实测

2

2.16

保障客人的人生、财产安全，保护客人的合法权益

实测

保障客人的人生、财产安全（2分）；保护客人的合法权益（2分）

4

2.17

内外建筑或装饰能体现个性与特色

实测

2

                                                                                                   小计

40(分)

规 范

管 理

规 范

管 理

3.1

有员工手册

查档

1

3.2

饭店的信息图文系统规范、明确

实测

1

3.3

有饭店组织机构图和部门组织机构图

查档

有饭店组织机构图（1分）；部门组织机构图（1分）

2

3.4

有绿色环保制度

查档

2

3.5

有完整、规范的业务档案

查档

2

3.6

与职工签订劳动合同

查档

2

3.7

有优质服务管理制度

实测

2

3.8

无不正当价格竞争行为

查档

网上公示、监督

2

3.9

有层级管理制度

查档

2

3.10

有夜间安全巡查制度和巡查人员

实测

2

3.11

对旅游消费者有温馨或安全提示

实测

2

                                                                                                   小计

20分

安 全

要 求

4.1

设安全部,有安全设施及措施,保安人员经过专业培训并制定安全、消防制度，定期进行员工安全知识培训

查档

实测

设安全部（1分）,有安全设施及措施（1分）,保安人员经过专业培训（1分），制定安全、消防制度（1分）

4

4.2

通过每年的消防、安全审核

查档

2

4.3

无重大经营责任事故

查档

3

4.4

电梯、锅炉等安全设施通过年检

查档

3

4.5

近两年没有发生安全责任事故

查档

3

小计

15(分)

投 诉

管 理

5.1

建立完善的投诉处理制度

查档

3

5.2

有向社会公布的投诉或咨询电话

实测

2

5.3

能及时接待处理投诉问题、避免矛盾激化

实测

查阅档案

2

5.4

建立旅游宾馆质量评议调查表回收、统计、整改制度，评议表回收率达到80%以上

查档

实测

建立旅游宾馆质量评议调查表回收、统计、整改制度（1分）；评议表回收率达到80%以上（1分）

2

5.5

有服务质量检查记录、投诉受理记录档案

查档

有服务质量检查记录(1分),投诉受理记录档案（1分）

2

5.6

积极配合旅游质监部门调查、处理旅游投诉

查档

2

5.7

本年度无责任投诉

查档

2

小计

15（分）

附

加

分

6.1

在国家有关评比活动中获得有关好评

查档

2

6.2

在省内有关评比活动中获得名次

查档

1

6.3

游客接待量逐年递增

查档

2

6.4

积极参加旅游部门组织的各项活动

查档

2

6.5

通过有关质量认证

查档

通过市级质量检查与认证(1分)，

通过省级质量检查与认证（2分），

通过国际质量认证（3分）

3

小计

10（分）

合计

120